Вас приветствует Контактный центр Коллмикс!
Мы готовы предоставить Вам самые качественные услуги для развития Вашего бизнеса в Москве, Санкт-Петербурге, Владимире и по всей России!

Контактный центр (синонимы: Contact center, Контакт-центр, Центр обработки вызовов, ЦОВ) - это служба, предназначенная для профессиональной обработки входящих вызовов и совершения исходящих вызовов. Под вызовом обычно понимается телефонный звонок, IP-звонок (например, Skype), сообщение электронной почты, IM-сообщение (ICQ, Jabber и т.д.), факс и т.д.

Call-центр (синонимы:  Call center, Callcenter, Call centre, Call центр, Коллцентр, Колл центр, встречается даже Кол центр) – наиболее распространенная разновидность Контактного центра, ориентированная на обработку, в основном, телефонных вызовов.

Основные услуги Контактного центра- это прием входящих обращений (горячая линия, служба заказов) и совершение исходящих обращений (как существующим, так и потенциальным клиентам)

Основная задача Контактного центра - это создание устойчивой обратной связи компании с клиентами.

Колл центр: все, что Вы хотели о нем знать

Основной ресурс каждой компании, вне зависимости от того, осознается это или нет, – информация. Сбор достоверной информации помогает анализировать ситуацию на рынке и принимать управленческие решения. Информация выступает в роли самой эффективной рекламы, точнее сама реклама – это информация, представленная в наиболее привлекательном ракурсе. Информация переходит в знания, а знания в опыт, поэтому можно сказать, что ценность человеческих ресурсов также зависит от нее.
Но нельзя не признать, что количество информации в современном обществе таково, что обработать ее практически нереально. Поэтому необходимо было разработать универсальную технологию выборки, преобразования и интеграции входящих потоков сведений, касающихся, например, реакций и отношений отдельно взятых клиентов к акциям и продукции компании, а также подготовить эффективную схему взаимодействия с потребителями. На данный момент решение подобных задач возлагается на call center.

Функции и услуги колл центра

• Организация мобильного офиса.

Многие начинающие предприниматели в начале своего бизнес-пути сталкиваются с проблемой аренды офиса. Не упустить клиентов на этом этапе поможет мобильный офис – услуга, которая подразумевает консультирование потенциальных потребителей профессиональными операторами по всем вопросам, а в случае необходимости звонок переадресуется на телефон предпринимателя.

• Предоставление многоканального номера.

Колл центр сдает в аренду компании единый номер, по которому и будут дозваниваться все без исключения клиенты. После поступления звонка включается автоответчик, который помогает перенаправить клиента к интересующему его специалисту. Если же сотрудники фирмы не могут подойти, то отвечает профессиональный оператор. Эта система помогает принять все без исключения звонки, а значит и не потерять клиентов.

• Предоставление телефона «горячей линии».

В услуги колл центра входит также и предоставление единой многоканальной «горячей линии». Компания получает единый номер, но ответ осуществляют не сотрудники фирмы-заказчика, а операторы, специально обученные всем тонкостям представляемой продукции. Все поступающие звонки анализируются, обобщаются, и заказчик получает подробный отчет о работе колл центра. «Горячая линия» может быть представлена специальным номером (8-800), звонок на который бесплатен для потребителей. Данная услуга помогает наладить с каждым обратившимся персональный контакт и создает у клиента иллюзию общения с сотрудником фирмы (а не колл центра).

• Интерактивное голосование.

Наиболее удобна эта услуга в тех случаях, когда компания-заказчик проводит заранее заданный опрос на любую интересующую тему. Каждому варианту ответа соответствует собственный номер телефона, каждый входящий звонок автоматически подсчитывается.

• Телефонные презентации.

Колл центр берет на себя обязательство провести презентацию: сотрудники call center проходят специальное обучение, на котором им разъясняются все тонкости и особенности продукции. Далее они совершают обзвон клиентов по заранее подготовленной базе (база подготавливается также сотрудниками колл центра). В итоге компания-заказчик привлекает новых потребителей или партнеров.

• Поддержка отношений с клиентами.
• Услуги службы напоминаний (например, оповещение должников).

Подводя итог, можно сказать, что основные услуги колл центра направлены на удержание постоянных клиентов и привлечение новых.

Насколько эффективен «телефонный аутсорсинг»?

В продолжение рассказа о call center стоит отметить, что в современной России эта услуга может быть получена двумя способами – либо собственными усилиями компании (через открытие корпоративного колл центра), либо при заключении договора с профессиональным call center. Какое решение более оправдано?
В настоящее время заключение договора на аутсорсинговые услуги колл центра гораздо более выгодно для компании-заказчика. Во-первых, потому что в таком случае фирме не придется нести затраты на покупку дорогостоящего оборудования.
Дело в том, что эффективность работы колл центра зависит не только от профессионализма оператора, но и от автоматизации процесса, для организации которой требуется дорогостоящее оборудование.
При звонке в колл центр входящий сигнал поступает к одному из свободных операторов – такое распределение очень важно, потому что потребителя необходимо обслужить и ответить на все возникшие у него вопросы, в противном случае он не получит должной сатисфакции. Если звонков очень много, то они выстраиваются в очередь к операторам – нельзя допускать, чтобы клиент услышал сигнал «занято» – он воспримет это как нежелание помочь в решении его проблемы. Те АТС, которые умеют сохранять все входящие звонки и формировать очереди, стоят более 10 000 долларов, тогда как услуги колл центра обойдутся намного дешевле.
Есть также и другие технические особенности, присущие сторонним колл центрам – например, если оператор отходит от рабочего места, то ему не поступают звонки, они распределяются между теми сотрудниками, которые остаются на линии. Обслуживание клиента происходит в специальной программе, которая сохраняет все предыдущие обращения от одного потребителя, что позволяет операторам быстро разрешить стоящие перед клиентом вопросы.
Второй довод, говорящий «за» подписание договора с профессиональным колл центром, – это операторы, умеющие общаться с людьми (в том числе и с агрессивно настроенными). Сотрудники постоянно совершенствуют свои знания и умения на специализированных курсах.
Профессиональный колл центр имеет возможность устанавливать демократичные цены на свои услуги за счет одновременной поддержки нескольких компаний – компания-заказчик затратит в несколько раз меньше финансов, чем при открытии корпоративного колл центра.
Вообще, только появившись, колл центры быстро перестали быть корпоративными и отделились в самостоятельные компании. А происходило это так…  

«Сначала было…». Callcenterи его краткая история

Сейчас уже невозможно назвать точную дату основания первого колл центра. Во многом это связано с размытостью понятия «колл центр», которому никто не может дать одно емкое и точное определение. Очевидно только, что телемаркетинг на уровне частного предпринимательства существует уже довольно долго, и именно он положил начало организации того, что мы называем колл центр.

Конечно, невозможно представить колл центр без АТС, поэтому 20-е годы прошлого века стали в какой-то мере основополагающими – именно тогда у офисных сотрудников в США на столах стали появляться первые телефонные аппараты и связь с клиентами стала осуществляться с их помощью.
Следующий большой прорыв произошел в конце 60-х – был изобретен 800-ый номер, при звонке на который деньги, списанные со счета абонента, тут же зачислялись обратно, а услуги связи оплачивали компании, которым принадлежали эти 800-ые номера. Это был своеобразный «бум» - связь с корпорациями стала не только доступной, но и бесплатной, что повлекло за собой увеличение рабочих мест операторов, отвечающих на звонки клиентов. Были и неприятные последствия – многие фирмы закрыли свои представительства, понадеявшись, что многоканальная «800-я» линия решит все возникающие вопросы.
Следующий шаг – конец 90-х: компании улучшают возможности АТС, развивают техническую сторону вопроса, работают над совершенствованием спутниковой связи и созданием обширной зоны покрытия сигнала. В эти же годы колл центр, отошедший на второй план после популяризации сети Интернет, вернул свои позиции. Больше каких-либо переломных моментов в истории колл центров замечено не было.
Развитие колл центров подхлестывалось развитием радио и телевидения. В частности, в тот момент, когда в США был запущен первый масштабный телевизионный рекламный проект, тогда и появился первый колл центр – число обращений в компании резко возросло, что и привело к необходимости организации профессиональных компаний, обслуживающих клиентов по телефону. Поэтому изначально работа колл центров была ограничена только приемом входящих звонков. А в тот момент, когда владельцы компаний поняли, что колл центр может совершать исходящий обзвон, произошла небольшая маркетинговая революция.
В условиях современной рыночной экономики колл центр помогает компаниям получать отклик от своих потребителей; проводить опросы и через них узнавать мнения о том или ином продукте; осуществлять всестороннюю поддержку клиентов. Такое внимание к потребителю особенно важно, так как на рынке представлено множество товаров-заменителей, производимых конкурентами. Но, несмотря на очевидную необходимость колл центров, в России всего 2% компаний пользуются их услугами, тогда как в США этот показатель более 80%. К чему это приведет?

Callcenter – перспективы грядущего

В связи с тем, что российский рынок не слишком активно использует услуги колл центров, возникает вопрос – а есть ли перспективы развития у данной услуги? Аналитики говорят, что такие перспективы есть и они очень соблазнительны.
Руководители российских компаний понимают, что поиск новых клиентов и поддерживание отношений с постоянными должны вестись по всем направлениям, и телемаркетинг играет роль первой скрипки. Были опасения, что кол центр будет практически вытеснен Интернет-технологиями, но сейчас уже понятно, что это напрасные тревоги.
Главным тормозящим фактором является недостаточно быстрое развитие технологий, поэтому их усовершенствование вызовет большой всплеск интереса к колл центрам как крупного, так и малого бизнеса. В настоящее время прогнозы таковы – каждый год рынок российских колл центров будет увеличиваться на 35-45%, а странами-лидерами, использующими услуги call center, будут оставаться Великобритания, Франция и Голландия.
Но сосредоточимся на факторах, тормозящих процесс популяризации услуг колл центров в России. Одним из основных, помимо недостатков технического оснащения, является недоверие компаний к фирмам-аутсорсерам, предоставляющим услуги колл центров. Действительно, при сотрудничестве со сторонним колл центром существует вероятность попадания конфиденциальной информации в третьи руки, что чревато большими неприятностями. Значит ли это, что следует отказаться от услуг колл центров? Нет. Просто стоит обращаться к проверенным и надежным компаниям, таким, как Контактный центр «Коллмикс».
Тем более, что «за» использование услуг компаний-аутсорсеров говорит оптимальное соотношение профессионального качества и доступной, в сравнении с расходами на содержание собственного колл центра, ценой.
В целом, можно сказать, что прогнозы на развитие колл центров в России оптимистичны и основаны на реальных тенденциях.

Колл центр «Коллмикс»

Узнав о преимуществах и недостатках колл центров во всех тонкостях и деталях, Вы, возможно, заинтересовались этой услугой.
Команда профессионалов контактного центра «Коллмикс» предлагает Вам свои услуги по обработке входящих сообщений от клиентов и по совершению исходящих вызовов.
В нашей работе мы используем не только стандартную и привычную телефонную связь, но также и IP-телефонию, связь через электронную почту или при помощи Интернет-пейджера.
Всесторонний охват наиболее популярных средств связи гарантирует нашим клиентам достижение поставленных перед колл центром задач в максимально сжатые сроки и по минимальной цене.
На нашем сайте Вы можете ознакомиться с информацией о «Коллмикс», скачав презентацию на соответствующей странице. Если у вас появился какой-либо вопрос, пожалуйста, воспользуйтесь соответствующей формой, которую Вы можете найти на сайте, или закажите звонок оператора.
Профессиональное общение с любыми клиентами – это работа для Контактного центра «Коллмикс». Мы будем рады сотрудничеству с Вами.